Hoe handel je reacties op jouw mailing af?

Als je op de juiste manier e-mailmarketing toepast, moet je er rekening mee houden dat er veel reacties op je verzonden e-mails binnenkomen. Mensen zullen vragen hebben n.a.v. je nieuwsbrief of mailing. Deze zul je allemaal moeten beantwoorden wil je de kwaliteit van je onderneming hoog houden.

---

Extra kans

De meeste ondernemers ervaren deze klantenservice als een nadeel, maar het is beter om elke e-mail die binnenkomt als een extra (verkoop)kans te zien. Zorg er dus voor dat je elke reactie afzonderlijk naar tevredenheid van de afzender behandelt!

Autoreplies

Een autoreply is een voorgeschreven tekst die je automatisch verstuurt bij ontvangst van een e-mail. Het nadeel van een autoreply is dat mensen het niet altijd fijn vinden om er een te ontvangen. Je bedrijf kan hierdoor namelijk onbereikbaar overkomen en vaak staat er niet de specifieke informatie in waar iemand om had gevraagd.

Een autoreply wordt dan ook vaak alleen gebruikt om de verzender een bevestiging te sturen dat de mail ontvangen is. Gebruikelijk is om erin te zetten dat je zo spoedig mogelijk een reactie terug zult sturen. Ook kun je verwijzen naar bijvoorbeeld een FAQ op je website, zodat je autoreply toch nog enige waardevolle informatie bevat.

Klantencontact

Hoe je communiceert met mensen is karakteriserend voor je onderneming. Het principe is vrij simpel: wanneer je geen tot weinig e-mails beantwoordt, loop je een onbetrouwbaar imago op. Wanneer je ze wel beantwoordt maar geen kwaliteit levert, dan zal je imago ook een deuk opleveren.

Het beste is om binnengekomen e-mails binnen 24 uur te beantwoorden en ze te voorzien van goede kwaliteit. Op de langere termijn creëer je hier zeker succes mee voor je onderneming.

Negatieve e-mails

Ongetwijfeld zal er een moment komen waarop je negatieve e-mails gaat ontvangen. Mensen die het bijvoorbeeld niet eens zijn met jouw mening, product of andere zaken. Als je onderneming groeit, zul je nu eenmaal meer op gaan vallen en veelal gaat dat gepaard met negativiteit in je mailbox. Daar is helaas geen ontkomen aan.

Het kan maar zo gebeuren dat je iedere week honderd e-mails ontvangt, waarvan er drie negatief zijn. Je hebt op dat moment twee keuzes: of je ligt wakker van de drie negatieve mailtjes of je legt het naast je neer en concentreert je op de 97 andere e-mails. Het is belangrijk om klachten serieus te nemen, maar houd in je achterhoofd dat je niet iedereen tevreden kunt stellen.

Het is niet reëel om je complete ondernemingsaanpak aan te passen op basis van een paar negatieve e-mails. Het is je tijd niet waard en er zullen altijd weer nieuwe negatieve mailtjes komen, waardoor je opnieuw van alles zou moeten aanpassen. Besteed liever extra tijd aan de positieve mailtjes en zorg ervoor dat de negatieve e-mails je geen energie kosten.

E-mail beantwoorden

Een van de grootste bezwaren van veel ondernemers is: “Stel je voor dat je heel veel e-mails verstuurt, dan krijg je ook heel veel e-mails terug!”

En dat klopt ook. Als jij een grote mailinglijst hebt van bijvoorbeeld vijftigduizend man en je stuurt er een goede mail uit, dan moet je niet schrikken als je een paar honderd e-mails terugkrijgt. Veel ondernemers ervaren dit als een last, omdat het ze veel tijd kost.

Iedereen die echter de tijd neemt om jou persoonlijk terug te mailen, is iemand die interesse heeft. Je kunt het snel afkappen, maar je kunt het ook zien als een stukje verlengde sales. Iedereen die de moeite neemt jou een e-mail te sturen, is iemand die als potentiële klant natuurlijk een stuk aantrekkelijker is dan iemand die helemaal niet reageert!